中国旅游集团，是中国旅游协会重要的会员单位，在中国旅游业的发展过程中发挥了举足轻重的作用。2023年，中国旅游集团迎来百年华诞。在百年发展历程中，中旅勇担民族大义，尽展家国情怀，引领行业方向，而初心始终未变。百年中旅巨轮，正在朝着中华民族伟大复兴的航向破浪前行。近期，我们陆续转发中国旅游集团的系列文章，敬请关注。

中国旅行社成立之后，做出许多首创之举，便利民众，广开风气。在提供最佳服务的同时，力求扩大服务面，博得社会良好信誉，业务范围十分广泛，包含客运、货运、招待所（旅馆）、游览、出版五大类，超出当时在中国的所有外商旅行社。

中旅社所代表的服务精神

作为旅游企业，服务精神不仅体现在业务上，更体现在态度上。陈光甫先生曾经对旅行社人员说过这么一番话：“平时待人接物宜谦恭有礼，持躬律己宜自强不息，务求顾客之欢心，博社会之好感，庶几无负创业初衷。”

他要求旅行社人员一定要做到以下三点：一是笑脸迎人，使别人见面时即有好感；二是面手清洁，衣服整齐。顾客会想，外在形象尚且不注意，怎么会有服务态度、服务精神可言；三是造成柜台上热闹气氛。即使是只问不买的客人，也必须款待。营业不要急功近利，而要使柜台上有热闹气氛。顾客往往爱趋向热闹的地方，觉得可相信、可信任。

▲陈光甫先生

陈光甫不仅“约法三章”，还派专人隐藏身份到各分社询问旅行事项，并把相关职员的表现和态度全部记录下来，做到有要求有考察。

中国的著名漫画家华君武先生曾经在中国旅行社当过职员，据他回忆：在中旅有一件事至今我仍记得十分清楚，即在每个职员桌上玻璃板下有一张铅印的小纸条，上写“当你和顾客谈话时，不要忘了‘请’字”，其他字体是黑的，只有“请”字用红色，以示醒目。

一个红色的“请”字，传达出中旅一以贯之的服务精神。

细微处体现服务大众的真心

中国旅行社的美誉度体现在服务过程中的方方面面，其中多为首开先河之举。比如为方便铁路转车旅客，中国旅行社特派熟练招待员，在旅客到达中转站之前，坐车先行抵达。等到旅客列车进站，立即上车接洽，帮助旅客照料随身行李，并预先告知下一班车所定卧铺号码。这样一来，旅客便不需要顾虑行李问题和争抢座位了。

这些广开风气的变化，为中旅赢得了广泛赞誉。

▲1937年书法大家叶恭绰先生题词

“中国旅行社导游名山大川”

还有两个例子可以说明中国旅行社的名声远播，以及社会人士对它的高度信任。

一次，中旅社的柜台来了一名华侨，拿出妻子从苏州发来的电报，电文为“母子均安”。华侨想送上鲜花致贺，但苦于没有办法送达，便找到中旅社求助。中旅社特地代办鲜花，并派专人送到苏州，亲手递到华侨妻子的手上。

还有一次，有病人从上海虹桥疗养院打来电话，说自己很快就要开刀动手术，很想和妻儿见面，但是妻儿远在陕西，不知具体住在什么地方，无法通信，也无法托人陪伴来上海，希望中旅能给予帮助。中旅社职员便详细询问了他妻儿的姓名及情况，立即电嘱西安分社代为查访。经过西安分社多方设法查找，终于找到，并派专人护送来上海，使病人一家团聚。

这些似小实大的事情，足以显示出中国旅行社服务社会、服务大众的拳拳之心。

国内外重要活动都有中旅参与

1929年在杭州举行的“西湖博览会”是中国历史上一次影响深远的展销会，可谓盛况空前，参观者达到百万人，中国旅行社不仅从香港、南京、天津等地组织团体赴杭参观，并于会议期间提供预订旅馆、租车、雇佣向导、兑外币等服务，受到人们的普遍赞誉。

▲1929年杭州举行的西湖博览会正门

而后1931 年上海举行的“太平洋学会年会”、1933 年青岛举行的“华北运动会”、1934 年上海举行的“中华基督教青年会第12 届全国大会”及1935 年上海举行的“第六届全国运动会”等多次大型活动，也都由中国旅行社提供团体会议服务，取得了圆满成功。

随着企业不断发展，中国旅行社接待或派员随行照料的旅行、考察团体或负有其他重要使命的团体为数众多。例如梅兰芳赴美、赴苏演出团，中国旅行社派员随行照料；1934 年在菲律宾马尼拉举办的第十届远东运动会、1936年柏林第十一届奥运会及1937年春的京滇公路周览团等，均由中国旅行社给予安排，并派员随行照料。

▲1934年第十届远东运动会中国代表队进场

从上述活动的分量不难看出，当时的中国旅行社赢得社会广泛赞誉，业务日益拓展，有着举足轻重的地位。这既因为中旅全心全意的服务精神和优秀的服务质量，也因为坚持严格的品牌管理和成功的企业宣传，中国旅行社成为中国服务业中一块响当当的金字招牌。

来源：中国旅游集团